Experiencia de cliente (OMG!)

Esta es una experiencia de cliente real de una "gran empresa chilena, comprometida con el cliente":

Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estimado cliente, en estos momentos nuestros ejecutivos se encuentran ocupados. Su llamada es MUY IMPORTANTE para nosotros. Espérenos un momento. Estim ... piiip piiip piiip

Casi nadie

Hay una enorme diferencia entre "nadie" y "casi nadie"

Casi nadie te va a contratar.

Casi nadie será un verdadero fan.

Casi nadie le dirá a alguien sobre tu trabajo.

Casi nadie te empujará a hacer tu trabajo mejor.

El 1% de la población de EE.UU. ("casi nadie") equivale a 3 millones de personas. 

Si uno de cada 10,000 usuarios de internet se vinculan contigo, eso equivaldrá cientos de miles de personas.

Las posibilidades de que TODOS te aplaudan, menos aún, de que siquiera te conozcan, son prácticamente nulas. Muchas marcas y organizaciones e individuos se entrampan en esto y tratan de ser muchas cosas para satisfacer a todo tipo de personas y, al final de cuentas, no llegan a ninguna.

Mejor enfócate en deleitar a "casi nadie"

(Del blog de Seth Godin, 1FEB2015)

       

"No encuentres clientes para tus productos, mejor encuentra productos para tus clientes". Seth Godin.

Más que un juego de palabras, la mirada de Seth Godin es la de que hoy, más que nunca, es vital conocer muy bien a nuestros clientes. Conocerlos de otra manera, sabiendo muy bien qué piensan, qué les duele, que sienten..

Cómo son realmente nuestros clientes. Es la esencia de la empatía y po reso hemos insistido tanto en generar ese conocimiento dinámico, empático, dúctil y no rigidizar nuestra oferta, sino que todo lo contrario

Ya no es negocio obligar a que un cliente compre algo estandarizado, sólo porque así resulta más fácil la administración y así ha sido definido.

Tal vez es el camino fácil hoy, pero lo cierto es que si logramos preparar productos y/o servicios a la medida de lo que realmente quieren nuestros clientes, el cierre de negocio es inminente.

Y tú? Estás realmente ofreciendo una solución empática a tus clientes?

5 consideraciones para tu plan de marketing 2015 (*)

Estamos a ad portas del 2015 y muchas empresas de todo tamaño están en el proceso de esbozar su presupuesto y plan de marketing para el año que comienza.

Entendiendo que las comunicaciones y el marketing han ido evolucionando de una manera muy determinante, hemos identificado 5 consideraciones al menos que no pueden faltar en esta planificación.

1.- Conocer realmente a tus audiencias. Hoy los clientes son más exigentes, tienen más opciones de elegir y comprenden mejor sus dolores y sus necesidades. Están más empoderados y eso ha provocado que su manera de pensar, de sentir, de actuar recoge otros elementos menos tradicionales. Es muy posible que una mejor escucha de tus clientes actuales y potenciales te proporcione información extremadamente útil para generar resultados. Y ojo: a cada audiencia debes llegar con mensajes y medios empáticos.

2.- Alinear resultados de marketing con los objetivos de negocio.  Un gran aporte que la tecnología ha hecho al marketing es, sin duda, la posibilidad de medir y permitir un buen análisis de resultados, desplazando a la intuición tradicional. El Big Data, las herramientas de reporting, la cuantificación en tiempo real generan métricas otrora impensables. PERO cuidado! Si estas métricas no están alineadas con los objetivos del negocio, existe un alto riesgo de que la felicidad de la gente de marketing no sea compartida.. En una frase: “más que clicks, genera leads”. Y, aunque sea obvia la pregunta, ¿Conoces realmente los objetivos del negocio 2015?

3.- Protagonismo de los contenidos.  Justamente por la proliferación de mensajes, el empoderamiento de los consumidores y el acceso universal a la información, hay una clara tendencia a que tus potenciales clientes busquen contenidos permanentemente para tomar sus decisiones de compra. No importa en qué industria estás ni cuan “aburrida” sea la temática. Si provees un buen contenido conectado con los intereses de esos clientes que debieras cautivar, estarás captando y atrayendo nuevas oportunidades.  No es causal que el Inbound Marketing está resultando muy efectivo para complementar la estrategia de marketing comercial. Si generas contenido relevante y empático, lo más probable es que el interés de tus clientes potenciales se manifieste con naturalidad y descubras nuevas oportunidades para potenciar el negocio.

4.- Conversación efectiva con tus audiencias. Más que informar a tus clientes o prospectos, hoy es necesario conversar, dialogar con ellos. Y eso implica escucharlos, canalizar sus inquietudes. Las redes sociales, por definición, han revolucionado este principio. Si un cliente está descontento, le será muy fácil manifestarse. Eso está perfecto pero implica que la empresa esté preparada para transformar esa crisis en oportunidad. Ahora, hay redes sociales que funcionan mejor que otras dependiendo del tipo de clientes que tengas. Es importante a la hora de conocer a tu audiencia, identificar la red social más efectiva para ellos. Entonces, junto con tener el perfil en las redes sociales, es importante su gestión permanente de diálogo con las audiencias y la comunidad que se vaya generando alrededor de tu empresa. Esa comunidad deben ser en su mayor parte clientes actuales y potenciales. Al menos, esos son a los que debes darle foco.

5.- La coherencia. Este es un caso real y reciente: Un amigo llama por teléfono a la Funeraria 24 horas. No contesta nadie y, luego de un minuto exacto, aparece una grabación que dice: “Gracias por llamar a Funeraria 24 horas. Atendemos de 18.00 a 18.30 horas de Lunes a Viernes. Déjenos su mensaje.” Esto puede ser un caso extremo, pero lo cierto es que la coherencia de tu plan de marketing debe verse en todos los puntos de contacto con tus clientes actuales y potenciales.  Es increíble lo inhibidor de negocios que resultan pequeños detalles que empañan los esfuerzos de comunicación y marketing. Desde la sonrisa inicial en adelante. Esto es un desafío permanente.

Obviamente, dependiendo de cada caso, hay más y diferentes consideraciones. Pero, a la luz de nuestra experiencia éstas reflejan un buen punto de partida para todos quienes creen que el aporte de marketing a la organización cada vez es más relevante.

(*) Publicado en Puromarketing.com

Experiencia de Clientes en Chile

En su tercera edición semestral, el ranking de experiencia de clientes PXI-Praxis Xperience Index publica los resultados de la percepción de los chilenos en términos de la experiencia que viven con las principales empresas de servicio del país. Actualmente este ranking mide a más de 90 marcas agrupadas en los 26 principales sectores del país.

Baja aquí los reportes de Experiencia de Clientes en Chile (PDF) 
(Fuente: Praxis)

Descubra por qué el contenido de sus redes sociales puede ser aburrido (*)

Discutir con su pareja o desesperarse por comentarios absurdos son dos costumbres muy comunes de los usuarios de las redes sociales. Por mucho que entretengan y diviertan, las redes sociales ya están empezando a aburrir, y no es para menos.

Más de 1.000 millones de tuits son enviados cada 48 horas. De hecho, los tuits de un solo día podrían rellenar nada más y nada menos que 10 millones de páginas de un libro. Da igual que sea interesante o que no, parece que todo tiene derecho a ser publicado.

Minutos y horas leyendo este contenido “inútil” parece que cansa. Por ello, Mobile Delvv ha creado una infografía, “¿Por qué todavía estás aburrido?”, donde explica en una lista de razones, las estadísticas y los hechos acerca de por qué las personas se están aburriendo de los medios de comunicación social.

(*) Fuente: MarketingDirecto.com

Contenido Empático e Inbound Marketing: la combinación perfecta (*)

El constante bombardeo abrumador de publicidad, contenidos y ofertas que recibimos todos los días nos ha provocado un efecto paradojal. Cada vez somos más inmunes a los mensajes que nos envían.

No es extraño constatar la gran cantidad de ejecutivos que no lee, los niños multitasking, la poca comunicación personal, la escasa comprensión de lectura, la limitación para seguir instrucciones, de malos entendidos. En resumen, en este mundo lleno de sistemas y medios para comunicarnos, no nos estamos escuchando.

La atención efectivamente se ha transformado en “LA” moneda de cambio global. Si logro captar tu atención ya habré logrado algo no menor.

Por eso, le hemos dado una especial importancia a la empatía. Pareciera ser que la manera óptima de comunicarnos con otros hoy es poder generar mensajes que sean del interés real de nuestro interlocutor.

Ese es un gran desafío del marketing. Cómo hacer que se fijen en mi producto, en mi servicio, en mi empresa, en mí. Y no sólo que se fijen, sino que se genere una acción de preferencia.

La respuesta: contenido empático.

El consumidor de hoy busca, averigua, escucha a sus referentes. Desconfía de la publicidad. Quiere estar seguro de su decisión. Y para ello, el contenido que le haga sentido es el que captará su atención.

Por esta razón, el Inbound Marketing magistralmente se ha ido posicionando como la manera más efectiva de generar oportunidades en los tiempos actuales. Según Brian Halligan, CEO de Hubspot y quien hizo su tesis en el MIT sobre este tema, el Inbound Marketing es la estrategia de generar contenido relevante, de alto valor para quien lo lee, con el propósito de generar interés de los futuros clientes.

Dicho de otra forma, la gente hoy, más que nunca, consume la información que le interesa con un propósito funcional y si somos hábiles de encantarlos con contenido valioso (empático a final de cuentas), lograremos generar interés real de nuestros futuros clientes.

Si entendemos que para nuestra oferta tenemos un cliente típico, ideal, que tiene intereses bien definidos, inquietudes y sensibilidades características, nuestros mensajes deben ir en esa dirección, seduciéndolos, hablándoles de lo que realmente les interesa aportando un valor que ellos apreciarán.

El inbound marketing considera este tipo de mensajes que, puestos de manera inteligente en Internet y redes sociables (osea super “buscables”), serán viralizados y llegarán a audiencias que ni teníamos en nuestro radar pero que son perfectamente clientes potenciales.

El contenido es el rey. El contenido empático combinado con una estrategia de Inbound Marketing es la combinación perfecta.

(*) Artículo publicado en PuroMarketing.com